• IFCA
  • by Cristina Novellino
  • 17/05/2012
    Evento Accreditato ECM – 4,7 crediti
     
    “Comunicazione Medico-Paziente: La Comunicazione Difficile”

    Responsabile Scientifico/Culturale e Docente:
    Dott.ssa Lucia Santucci

    Collaboratore amministrativo professionale esperto presso Ufficio Relazioni Pubblico, tutela e coordinamento flussi verso strutture sanitarie, Affari generali e Risorse Umane” presso Struttura complessa Comunicazione e sviluppo Risorse Umane –  Azienda Sanitaria Firenze

    Dott. Armando Sarti
    Medico Chirurgo, Primario e Direttore Dipartimento Anestesia e Rianimazione – Ospedale Santa Maria Nuova – Firenze

    Dott. Luigi Tucci
    Direttore struttura complessa comunicazione e sviluppo delle risorse umane – Azienda Sanitaria Firenze

    18 maggio 2012
    Sala Riunioni “Villa Ulivella e Glicini”
    Via del Pergolino, 4/6 – Firenze

    Per eventuali ulteriori informazioni e per iscrizioni contattare l’Ufficio Formazione allo 055/4296158 (Dott.ssa Emilia Villari)

    Figure professionali interessate: Medici (tutte le Specializzazioni)

     
    Obiettivo Principale
    Formare ed aggiornare il personale sulla corretta gestione della relazione e dei processi comunicativi medico-paziente/familiari, con particolare riferimento alla comunicazione di eventi avversi o in caso di comunicazioni difficili.
     
    “Abstract”
    L’analisi, qualitativa e quantitativa, dei reclami presentati dai cittadini a qualsiasi azienda che si occupa dell’erogazione di servizi sanitari sono una preziosa fonte di informazione e ci devono far riflettere.
    Ancora di più se consideriamo che Ovretveit, già nel 1992, sosteneva che “su 25 persone insoddisfatte 1 reclama, tutti gli altri raccontano la loro insoddisfazione ciascuno almeno a 15-25 persone, quindi 1 reclamo genera fino a 625 persone che diffidano”.

    Partiamo quindi dall’analisi di segnalazioni e reclami pervenuti dei cittadini per comprendere e soffermarci su uno degli aspetti più delicati e spesso sottovalutati della relazione medico-paziente: la comunicazione. Dall’analisi di quanto ricevuto dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Azienda Sanitaria di Firenze registriamo che le persone raccontano spesso il proprio disagio e la propria delusione lamentando: “il comportamento della dr.ssa X. ha peggiorato la situazione, in quanto […] non ha fatto nulla per ovviare alla mia situazione di disagio” o ancora “Il dottore Y ha mostrato un distacco e una glacialità unica”; o “I dottori non furono mai eloquenti e garbati nello spiegare i motivi di questo episodio”.

    Il rapporto medico-paziente è decisamente cambiato nel tempo: oggi si affida la propria salute all’esperto solo a patto di conoscere le sue strategie e le sue ragioni.
    La fiducia si concede consapevolmente, e perché progredisca, è necessario che la comunicazione e l’informazione tra le parti sia continua, accurata e ben modulata.
    Capacità di relazionarsi, comunicare, ascoltare, o di restare neutri, spesso sottovalutate in sanità, diventano così fondamentali anche nella professione del medico, in particolar modo in caso di comunicazione di eventi avversi e di comunicazioni difficili.

    Nell’esame dei reclami presentati dai cittadini nei confronti di case di cura o centri di riabilitazione accreditati con l’Azienda Sanitaria, alla mancanza di comunicazione tra operatori sanitari della struttura interessata e pazienti/familiari, si aggiunge spesso anche la scarsa comunicazione tra l’Azienda, da cui viene dimesso il paziente, e la struttura che accoglie il paziente. Altro aspetto da non sottovalutare.

    Inoltre, è ormai provato che la comunicazione inadeguata, insufficiente o errata è una delle principali cause del contenzioso. Sappiamo infatti che i cittadini che hanno subìto un evento avverso difficilmente avvieranno un’azione legale se vengono immediatamente ascoltati e tranquillizzati, e se la loro preoccupazione e le loro aspettative vengono raccolte.

    La necessità di dedicare una forte attenzione ad una nuova competenza medica, infine, trova assoluta conferma nell’attenzione alle politiche di gestione del Rischio Clinico e nella richiesta della Regione Toscana di adeguata formazione dei medici sulla comunicazione medico/paziente e in particolare sulla “comunicazione difficile”, individuata come buona pratica, tra i requisiti necessari per l’accreditamento delle strutture.